وقتی که رئیس بانک با تکریم ارباب رجوع فاصله دارد!!
نیم نگاهی به تکریم ارباب رجوع برخی رئوسای بانک ملت

وقتی که رئیس بانک با تکریم ارباب رجوع فاصله دارد!!

اختصاصی/ اسرار امروز/ حسن سامری. آقای رییس بجای عذرخواهی از مشتریان به همکار خود گفت:  کار خودتان را انجام دهید، ولشان کنید!!!/ معلوم بود ظرفیت انتقادپذیری آقای رئیس زیر صفر است!/ این بانک یک حالت نظامی دارد و هر گونه اعتراض به فعالیت کارکنان ، ممنوع است!

 به گزارش پایگاه اطلاع رسانی اسرار امروز، تکریم ارباب رجوع ، یک شعار نیست ، بلکه ضرورتی است که باید همه سازمانها به آن عمل کنند.  تغییرات به سرعت در حال شکل گیری است و بازار رقابت در بین دستگاههای اقتصادی نظیر بانکها بسیار داغ است. این نگرانی وجود دارد که که به دلیل افزایش امکان انتخاب ، مشتریان دیگر بازنگردند. بنابراین باید تلاشها برای بقا در این بازار رقابت بیشتر شود.

یکی از راههای حفظ مشتریان در بانکها، تکریم ارباب رجوع است. همه ما کم و بیش با طرح تکریم ارباب رجوع و پیامهایی که در قالب منشور اخلاقی بر در و دیوار بانکها و ... نصب شده، آشنائی داریم و اغلب ما برای یکبار هم که شده این مطالب را مرور کرده ایم .

پیامهایی از قبیل :رضایت ارباب رجوع ( مشتری ) هدف اصلی ما است، هیچ تبعیضی بین ارباب رجوع قائل نشوید، تا حد امکان فرایند انجام کارها را راحت تر ، کوتاهتر و شفاف تر کنید، اگر کاری نمی توانید برای ارباب رجوع انجام دهید یا در حیطه وظایف شما نیست با متانت و خوشرویی راهنمای اش کنید تا تکلیف خود را بداند، تبسم یک زبان همگانی است و مردم سرا سر دنیا آن را درک می کنند، مشکل خود را به دوش دیگران و کار ارباب رجوع را به امروز و فردا نیاندازید، همیشه باید باور داشته باشیم که ما فقط و فقط به خاطر ارباب رجوع حقوق می گیریم و ارباب رجوع رئیس ما است، وقتی پشت میز می نشینیم خود را طلبکار و ارباب رجوع را بدهکار در نظر نگیریم و به خاطر انجام دادن وظیفه خود به ارباب رجوع منت نگذارید، از انتقاد ارباب رجوع دلخور نباشیم و باید تشکر کنیم که عیب ما را گوش زد کرده است و ....

توصیه های گوناگون  اخلاقی از این دست که به کارکنان دستگاهها و سازمانهای مختلف جهت تکریم ارباب رجوع اعلام شده ، بدان امید که چنین وظایف دینی و اخلاقی در عمل اجرا شود. اما تا چه اندازه این منشور اخلاقی عمل می شود؟ شاید بیان یک ماجرا در این راستا که چندی پیش برای نگارنده اتفاق افتاد، خالی از لطف نباشد.

گفتنی است در واپسین روزهای مهر ماه سالجاری با یکی از بستگان سالمند برای افتتاح حساب بانکی به یکی ازشعبات بانک ملت استان گیلان در میدان مصلی شهر رشت رفتم. عقربه های ساعت 8:43 را نشان می داد. به محض ورود به داخل شعبه با انبوه جمعیتی که در پشت باجه ها تجمع کرده و یا روی صندلیها نشسته و منتظر نوبت بودند، مواجه شدم . مدتی گذشت اما علیرغم 7 باجه فعال، امور بانکی به شدت کند انجام می شد تا جاییکه صدای اعتراض عده زیادی از مشتریان بلند شد. مشتریانی که مدعی بودند و می پرسیدند چرا در این شعبه بانک ملت، زمان انتظار طاقت فرساست؟

البته برای افتتاح حساب هم که به متصدی باجه مراجعه کردم در همان ابتدای امر گفت: دو تا سه ساعت برای افتتاح حساب باید در انتظار باشید و در پاسخ این سئوال که چرا افتتاح یک حساب بانکی در بانک ملت این قدر طولانی است، پاسخ داد: این فرایند بانکی است و طول می کشد! وقتی با اعتراض این سالمند روبرو شد، با عصبانیت پاسخ داد: اگر نمی خواهید بروید جای دیگر؟! شاید فکر می کرد که این سالمند برای خرید کالایی به سوپر مارکت یا خواربار فروشی مراجعه کرده که مشتری را به جای دیگری حواله می داد!

حالا ساعت از 9:30 گذشته بود و بیش از 45 دقیقه از حضور ما در بانک می گذشت. به دلیل نارضایتی مشتریان و بالا گرفتن اعتراضات از کندی عملیات بانکی در این شعبه ، رئیس شعبه نمایان شد و با کمال تعجب ، پاسخی داد که نشان می داد وقت و زمان مشتری برایش چندان اهمیتی ندارد!! وی در پاسخ اعتراضات بجای عذرخواهی از مشتریان رو به متصدی باجه کرد و گفت: بحث نکنید، کار خودتان را انجام دهید، ولشان کنید!!! با سماجتی که برای رسیدگی به مشکلات مشتریان به خرج دادم ، مجدداً با پرخاشگری تند رئیس شعبه مواجه شدم بطوریکه معلوم بود ظرفیت انتقادپذیری آقای رئیس زیر صفر است!

به نظر می رسید این تنها شمه ای از تکریم ارباب رجوع در این شعبه آن هم از جانب رئیس شعبه در جواب گلایه به حق مشتریان و کندی غیر قابل تحمل عملیات بانکی بود و این بانک یک حالت نظامی دارد و هر گونه اعتراض به فعالیت کارکنان ، ممنوع است!

یکی از مشتریان گفت: چگونه بر عملکرد این شعبه نظارت می شود که تحمل کوچکترین انتقاد را ندارند؟ یکی دیگر از مشتریان می گفت: منشور اخلاقی بانک ملت در این شعبه ظاهرا در حد شعار است! یکی معتقد بود که بانک ملت همین است! اهانت و عصبانیت جز کدام مفاد منشور اخلاقی و مشتری مداری در این شعبه است؟ یکی ادعا کرد: رفتارهمه شعبات بانک ملت با مشتریان اینگونه نیست و احترام و تکریم مشتریان از سوی رییس و کارکنان برخی شعبات بانکی نظیر بانک ملت شعبه شریعتی رشت مثال زدنی است و حتی می توان گفت شایسته قدر دانی هستند. یکی دیگر از مشتریان اظهار کرد: وقتی رییس شعبه با ارباب رجوع اینگونه برخورد کند، از کارکنان چه انتظاری می توان داشت؟

لازم به ذکر است افتتاح حساب بانکی در این شعبه در نهایت حدود دو ساعت طول کشید !! خدمت بهینه به مشتریان موضوعی است که ریشه در تاریخ زندگی بشر و تجارت و بازاریابی دارد. امروزه بانکها تلاش می کنند تمامی فعالیت‌های خود را معطوف به خواست و انتظارات مشتریان کرده و این امر را به عنوان کلید وفاداری مشتریان خود می‌دانند. بنابراین پیشنهاد می شود مدیر امور شعب بانک ملت در استان گیلان با اعزام بازرسان خود به این شعبه، آقای رییس را توصیه به مشتری مداری نماید چرا که با این شیوه برخورد، مشتریان بانک ملت استان گیلان سر از بانکهای دیگر در خواهند آورد.

ارسال شده در سه‌شنبه ۱۸ آبان ۱۴۰۰ ساعت ۸:۰۶ بعد از ظهر
کد خبر: 6315779
آخرین خبر ها
گزیده خبرها